GEC - GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O CURSO

Com uma dezena de canais de contato diferentes disponíveis ao cliente e o cenário de competitividade atual, gerir a Experiência do Cliente se tornou o principal foco das empresas e o profissional de Customer Experience uma das profissões do futuro.

Neste treinamento serão ensinados os principais conceitos de Customer Experience e as estratégias e métricas necessárias ao desenvolvimento da filosofia de "Customer Centric" nas empresas. 

Através da discussão das metodologias inovadoras e casos de mercado, este módulo irá capacitá-lo nos fundamentos de Customer Experience e suas aplicações e fornecerão a base para você se tornar um Profissional de Customer Experience.

A QUEM SE DESTINA

Profissionais em desenvolvimento de Empresas B2C ou B2B em áreas de Marketing e Vendas ou Estudantes que desejam trabalhar atividades ligadas a Customer Experience, CRM, Marketing de Relacionamento, Marketing Digital, Contact Center,

Programas de Fidelidade e Lealdade.

PROGRAMA

• A filosofia Customer Centric
• Os benefícios da estratégia Customer Centric para as empresas
• O que é Customer Experience
• CRM X CXM
• As habilidades necessárias a um Profissional de Customer Experience
• As áreas de atuação de um Profissional de Customer Experience
• Como agregar Valor ao Cliente
• Os tipos de Valor desejados pelo Cliente
• Os 15 elementos de uma estratégia de sucesso em Customer Experience
• Loyalty Drivers (Framework de GLC)
• Fidelidade X Lealdade
• Satisfação e o NPS
• Confiança e os 5 requisitos para a sua retomada
• Comprometimento e o Modelo Meccas de conexão emocional
• Métricas de Avaliação em Customer Experience

BENEFÍCIOS

Ao final deste módulo o aluno terá compreendido os principais conceitos e métricas de

CUSTOMER CENTRIC, CUSTOMER EXPERIENCE E LOYALTY DRIVERS, 

que o permitirão refletir estrategicamente sobre o assunto.

Exercícios serão aplicados neste módulo para reflexão e fixação do tema.

 MJC - MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

O CURSO

Treinamento com a participação dos alunos na resolução de casos e exercícios com o objetivo de realizar o Customer Journey Mapping ou Mapeamento da Jornada do Cliente.

O mapeamento da jornada do cliente (MJC) é uma ferramenta poderosa para visualizar e projetar uma experiência holística do ponto de vista dos clientes e representa o ponto de partida para o desenho de experiências de valor único para os seus clientes.

Neste curso você vai aprender a identificar e mapear a jornada do consumidor e a utilizar este mapeamento para o desenho de todas as atividades de customer experience com a sua empresa.

A QUEM SE DESTINA

Profissionais em desenvolvimento de Empresas B2C ou B2B em áreas

de Marketing e Vendas ou Estudantes que desejam trabalhar atividades ligadas a

Customer Experience, CRM, Marketing de Relacionamento, Marketing Digital,

Contact Center, Programas de Fidelidade e Lealdade.

PROGRAMA

• A Gestão da Experiência do Cliente
• A importância do Customer Journey Mapping
• Persona da Marca
• Passos para o Mapeamento da Jornada
• Metodologia de Mapeamento das 6 camadas + Hierarquia de Valor Emocional
• Sentimentos e atividades de promoção e destruição da experiência do cliente
• Engajando o cliente e direcionando a sua Jornada: o que importa

BENEFÍCIOS

Ao final deste módulo o aluno terá compreendido o papel e a importância do

CUSTOMER JOURNEY MAPPING para o desenvolvimento de 

experiências de valor superior ao cliente.

Neste módulo serão desenvolvidos exercícios,

onde os participantes terão a oportunidade de

aplicar a metodologia em sua empresa.

DPL – DESENVOLVIMENTO DE PROGRAMAS DE LEALDADE 

O CURSO

Treinamento com a participação dos alunos na resolução de casos e exercícios com o objetivo de desenvolver programas de fidelidade e lealdade.

Programas de lealdade são um importante instrumento no desenvolvimento de real valor para o cliente e impulsionar a empresa para o aumento de rentabilidade.

Neste curso você vai aprender tudo o que necessita para desenhar um programa de fidelidade e lealdade, utilizando as técnicas mais inovadoras desenvolvidas no mundo pelas empresas.

A QUEM SE DESTINA

Profissionais em desenvolvimento de Empresas B2C ou B2B em áreas de

Marketing e Vendas ou Estudantes que desejam trabalhar atividades ligadas a Customer Experience, CRM, Marketing de Relacionamento, Marketing Digital,

Contact Center, Programas de Fidelidade e Lealdade.

PROGRAMA

• O Programa de Relacionamento no contexto da Gestão da Experiência do Cliente
• Programas de Fidelidade X Lealdade
• Tipos de Programa de Relacionamento
• Programas B2C, B2B e B2B2C
• Como Promover o Relacionamento em empresas B2B
• Como adequar seu Programa as regras de Compliance de sua empresa
• Benefícios de Programas de Lealdade
• Customer Lifecycle Marketing
• Réguas de Relacionamento
• Campanhas de Relacionamento
• Tipos de Benefícios
• Regras do Programa
• Métricas de Mensuração
• Loyalty Programs X Lifecycle Marketing
• Dificuldades na Implementação e Gestão de Programas
• Plataformas de Suporte a Programas de Lealdade

BENEFÍCIOS

Ao final deste módulo o aluno terá aprendido a

desenvolver PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO

com foco na lealdade do cliente.

Neste módulo serão apresentados casos e aplicados exercícios que permitirão ao aluno desenvolver um programa de relacionamento completo.